4-72, la ley y la tecnología

Obtuvimos una respuesta de 4-72

Resumen del episodio anterior

En un artículo anterior, el siguiente:

http://tecnologiamediaynerdos.com/news/existe-todavia-el-correo-convencional-en-colombia/

estábamos preguntándonos si existe todavía el correo convencional en Colombia. Es una pregunta a la cual vale la pena contestar, porque hay entidades que usan todavía el correo convencional.

Hay una empresa de correo convencional que todavía funciona, es US Postal (“USPS” United States Postal Services). Sin embargo, esta entidad parece tener una situación privilegiada en comparación con otras administraciones alrededor del mundo: tienen un cliente privado (muy) poderoso y omnipresente llamado “Amazon”, que le permite seguir existiendo.

Sin este único cliente, los estadounidenses habrían dejado de recibir correo público desde mucho tiempo, lo que eventos recientes confirmaron.

Colombia no corre con la misma suerte porque el servicio de correo público colombiano, ADPOSTAL, cerró definitivamente en 2006. Por eso la pregunta: “¿qué pasa después?

Pregunta y respuesta

Es lo que llevo Roberto a escribir un correo a 4-72, más exactamente al “defensor del usuario”, única cabeza visible para la gente del común como todos nosotros. El correo fue el siguiente:

“Buenos días,

Primero que todo, permítame precisar que la presente petición no es una queja.

Me llamo Robert xxxxx, ciudadano francés residente en Bogotá (y usuario de sus servicios). Escribo en un blog tecnológico, “TMN”, a la siguiente dirección web: http://tecnologiamediaynerdos.com/, que empieza a tener su público.

Hace poco tiempo, publicamos un artículo, sobre la situación del correo convencional, en Colombia, pero no solo aquí. Lo pueden leer al siguiente enlace:

http://tecnologiamediaynerdos.com/news/existe-todavia-el-correo-convencional-en-colombia/

Hemos reportado lo que detectamos como una disrupción, de la cual 4-72 no tiene la culpa, pero si está afectada. Siendo ciudadanos de Internet, esta situación nos llama la atención, y nos pareció interesante tener la opinión y la visión de 4-72 sobre el futuro de su propia actividad.

Pensamos que les interesaría expresarse sobre el tema, razón por la cual estoy, en nombre de TMN, solicitando el favor de una entrevista.

Muy atentamente,

Robert xxxxx”

Para ser honestos, no estábamos esperando una respuesta, porque demasiadas disculpas se pueden invocar…

Sin embargo, resulta que recibimos una respuesta, lo que pensábamos sería una buena noticia. Pero entre las primeras palabras figuraba la palabra “deferencia”, extraña elección de vocabulario que nos provocó una desagradable sensación, y nos hizo posponer su lectura.

Por fin lo hicimos, y … pero empezamos por reproducir esta respuesta:

“Buenas tardes,

Apreciado usuario,

Reciba un cordial saludo de parte del defensor del usuario de Servicios postales Nacionales S.A.

Tuve la deferencia de leer su artículo y lamento mucho la demora en la entrega que presenta su envío, es importante manifestarle que esta defensora no está en posibilidad de brindar entrevistas, más sin embargo en vista de que su artículo cumple con las calidades para ser una Petición, Queja o Reclamo, es necesario que remita su solicitud al área de PQR, esto lo puede realizar remitiendo un correo electrónico a reclamosinternacionales@4-72.com.co y servicioalcliente@4-72.com.co .

Antes de continuar es necesario que le pregunte cual es el número de guía asignado a su envío para evidenciar que tipo de servicio fue contratado, asimismo quiero manifestarle que la presunta guía que aparece en el blog, no corresponde a una guía de imposición de documentos, esta es una orden de compra del proveedor Aliexpress, por consiguiente si cuenta con el número de guía por favor remítalo, con gusto esta defensora realizara rastreo del envío y determinar su ubicación.

La guía se compone de dos letras, nueve dígitos numéricos y termina con dos letras, si no cuenta con número de guía es probable que su envío haya cursado por el servicio de Correo Normal, por lo que me veo en la obligación de dejar en su conocimiento las características de este servicio, no sin antes manifestarle que los servicios y sus características se encuentran descritos en la página web de la entidad www.4-72.com.co así como en los puntos de venta en el Manual del Usuario, documento que reposa a la vista y alcance de los usuarios para su conocimiento y uso, en consecuencia dejo en su conocimiento lo siguiente:

Dicho servicio Correo ordinario o normal se maneja en forma global sin que exista un sistema que permita llevar un registro de trazabilidad individual por lo que no es susceptible de seguimiento individualizado, ni guía de imposición.

Así, las piezas postales son entregadas a su destinatario por parte de nuestros distribuidores sin exigir certificado de entrega, como quiera que por regla general esto se hace bajo puerta o en buzón.

Este servicio se encuentra definido en la ley 1369 de 2009, numeral 2.1.1.1.2., del artículo 3, así:

 “Artículo 3. Definiciones. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

 (…)

2.1.1.1.2. Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.

 (…)” (Subraya fuera de texto)

De la citada norma se desprende que existe una diversidad de servicios postales, entre los cuales se encuentra el servicio de envío no prioritario de correo o correo normal, que como expone la norma, corresponde a una tarifa menos elevada, y que por ende, es menos riguroso en instrumentos de aseguramiento y seguimiento.

Frente a dicha situación, el Artículo 38 de la Resolución 3038 del año 2011 de la CRC establece lo siguiente:

 “Artículo 38. Indemnizaciones. Sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes, y de las garantías que las partes hayan contratado, los operadores de los servicios postales, de conformidad con lo previsto en el Artículo 25 de la ley 1369 de 2009, aplicarán a los usuarios remitentes las siguientes reglas de indemnización:

38.1. Servicio de correspondencia Nacional e internacional no prioritario: No habrá lugar a indemnización.

 (…)” (Subrayas fuera de texto)

De lo anterior no solo se colige que en los casos en los cuales se hace uso del servicio de envío de correo no prioritario o normal, no solo no existe un tiempo específico de entrega, ni posibilidad de rastreo, sino que en caso de pérdida, expoliación o avería, no hay lugar a percibir la respectiva indemnización, dado que se encuentra taxativamente excluido de dicha posibilidad.

En caso de contar con el número de guía por favor aportarlo el mismo consta de dos letras al inicio, nueve dígitos numéricos y dos letras al final.

Dejo en su conocimiento que la Entidad que ejerce Control y Vigilancia es la Superintendencia de Industria y comercio, puede acceder a esta ingresando a la página web www.sic.gov.co o comunicándose a la línea telefónica 5920400. (negrillas y subrayas propias)

Quedo a su servicio en caso de que tenga alguna consulta, referente al servicio.

El servicio postal se encuentra regulado por la Ley 1369 de 2009, las resoluciones emitidas por la CRC y los Acuerdos u Convenios de la Unión Postal Universal UPU, las peticiones, quejas y reclamos se encuentran reguladas por la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho de petición.

Atentamente,

 

Zorayda Mendoza Hernandez

Defensor del Usuario”

¿Contesta 4-72?

Pueden estar confundidos por este correo, pero pensamos que sí, nos contestaron.

Les hacemos una explicación del texto porque este correo es interesante por contener respuestas a varios niveles, aunque no intencionales (es siempre mejor contestar en términos claros y aceptar la discusión).

Primera respuesta

Un primer extracto de este largo texto dice lo siguiente: “De lo anterior no solo se colige que en los casos en los cuales se hace uso del servicio de envío de correo no prioritario o normal, no solo no existe un tiempo específico de entrega, ni posibilidad de rastreo, sino que en caso de pérdida, expoliación o avería, no hay lugar a percibir la respectiva indemnización, dado que se encuentra taxativamente excluido de dicha posibilidad”.

En términos más sencillos y claros, si alguien le envía un correo normal, 4-72 no garantiza su entrega, ni asume ninguna responsabilidad.

Es más, nos dicen sobre la entrega que “como quiera que por regla general esto se hace bajo puerta o en buzón”, lo cual añade (esperamos involuntariamente) una nota de desprecio por un proceso que lleva siglos de existencia.

Traducción: efectivamente, el correo normal se murió. Es lo que sospechábamos, pero es mejor saberlo.

Respuesta de segundo nivel

Nos llama la atención que la ley (1369 de 2009) y la resolución (Resolución 3038 de 2011) mencionadas en este correo sean muy posteriores al final de ADPOSTAL (en 2006). Eso nos inspira una pregunta interesante: ¿Por qué el estado colombiano crea leyes y resoluciones para regular una actividad muerta?

A menos que, justamente sea un mensaje a la ciudadanía para decirle que no le puede garantizar más la actividad de correo, porque se volvió una actividad comercial privada (S.A. “stands for” Sociedad Anónima).

Respuesta de tercer nivel

El texto es muy largo, y es muy insistente en “cubrir la espalda” de la empresa Servicios postales Nacionales S.A. agarrándose de cosas que no les estamos pidiendo. Es un tanto contradictorio con un servicio protegido por una ley que están cumpliendo a cabalidad.

¿Por qué entonces tomarse la molestia de contestar fuera de contexto? A menos que esta respuesta sea en previsión de su publicación en nuestro blog. Presumieron bien: la petición de Roberto era claramente en nombre de TMN.

Así que tal vez esta respuesta es para todos ustedes, queridos lectores.

Podrán detectar en varias oportunidades en el texto elementos que se parecen mucho a maniobras legales defensivas: “…quiero manifestarle que… “…me veo en la obligación de…”, como sí estuviéramos reclamando algo.

¿Será que tienen muchas quejas sobre este tema?

Respuesta de cuarto nivel

El correo parece ser de la responsable de la “defensoría” en persona, indicando que nuestra petición fue tomada en serio.

Es más, la frase “es importante manifestarle que esta defensora no está en posibilidad de brindar entrevistas” tiene una formulación muy ambigua, confirmada por el claro desliz hacia el discurso defensivo (y largo) que le sigue. ¿Será que nuestra humilde petición llego muy alto en esta organización?

¿Que sacar de eso?

Lado negativo

Estamos culturalmente inclinados a ver el lado bueno de las cosas. En el presente caso, es complicado porque nos sentimos agredidos por un motivo equivocado. Tal vez se nos olvidó precisar que somos ingenieros, no abogados.

Ahora que sabemos, de manera semi oficial, que el correo normal se murió (y no solo en Colombia), con más razón hay que discutir el tema de cual dirección tomará esta actividad en el futuro. Esta discusión, la tendremos probablemente con otra empresa de envío / entrega de correo.

Los ejecutivos de 4-72 insisten en una guía de AliExpress que ni siquiera hemos mostrado, y sobre la cual no hemos pedido nada. ¿Sera que AliExpress es el “Amazon” de 4-72? Que se tranquilicen (estamos hablando a AliExpress), no hay ningún problema con nosotros.

Por cierto, no sabíamos que se podía pedir actas de nacimiento a AliExpress…

Lado positivo

Aunque de manera indirecta, nos contestaron, y eso nos alegra.

El conocimiento es siempre más sano que los secretos. La muerte del correo permitirá a todos tomar sus decisiones, y dará una cobertura pública a preguntas importantes: por ejemplo, qué hacer con correos oficiales y toda transmisión que requiere un elemento autentificado.

La proliferación de buzones en Estados Unidos y de oficinas mal organizadas para transferir paquetes a Colombia está llevando a Amazon y otros vendedores internacionales a estructurar su sistema de entregas internacionales. Podría ser un caso similar para el correo.